A jornada do paciente mostra todo o caminho que o indivíduo percorre até a sua saída do consultório médico. Ou seja, é algo que se inicia desde o momento em que uma pessoa percebe algum sintoma, até seu pós-tratamento.
Os profissionais da saúde precisam compreender as necessidades e especificidades de seus pacientes para que possam oferecer um tratamento de qualidade. Oferecer boas experiências médicas está muito além de atender bem às pessoas.
É indispensável mapear sua jornada para que o tratamento seja realmente eficiente e esteja de acordo com as necessidades do indivíduo.
As pessoas procuram os médicos para cuidar de sua saúde, seja como uma forma de prevenção ou para o tratamento de alguma doença. Esse profissional precisa estar preparado para lidar com diversas questões delicadas.
Falar sobre um diagnóstico mais grave com alguém não é um momento fácil, assim como é de grande alegria ver que o paciente conseguiu segurar e superar um problema de saúde que o acometeu.
A jornada do paciente ajuda muito nesse sentido, por isso, neste artigo, será possível entender qual é seu conceito, a importância de trabalhar com ela e de que maneira mapeá-la.
Entendendo o que é a jornada do paciente
A jornada do paciente nada mais é do que a união de todas as etapas pelas quais uma pessoa passa, desde o momento em que percebe o problema ou sintoma até o término do atendimento médico.
O nome desse processo foi inspirado na jornada do usuário ou jornada do cliente, que mostra todas as fases pelas quais o consumidor passa antes, durante e depois de adquirir um produto ou serviço.
Um fabricante de lembranças personalizadas para clientes utiliza a jornada do usuário para melhorar suas estratégias de vendas e marketing.
No caso da jornada do paciente, ele também vai percorrer diferentes etapas, desde o momento em que se conscientiza, até o entendimento dos sintomas, procura de atendimento e pós-consulta.
Importância da jornada do paciente
Esse processo é importante porque melhora a percepção do negócio e torna o consultório ou clínica mais atrativo e qualificado.
Entender quais são os hábitos do público é fundamental para criar estratégias assertivas em cada uma das etapas do atendimento.
Cada profissional da saúde precisa mapear as particularidades que estimulam o consumo de seu público. Com isso, vai ser mais fácil entender suas necessidades e criar uma estratégia capaz de supri-las.
Etapas da jornada do paciente
A jornada do paciente é muito semelhante à jornada do usuário, visto que primeiro é necessário identificar os pontos de contato do indivíduo com a instituição.
No entanto, um laboratório de ressonância nuclear magnética da pelve deve considerar que as pessoas estão diante de uma grande quantidade de opções, escolhas e responsabilidades relacionadas aos próprios cuidados.
Por conta disso, a jornada do paciente não é algo linear, mas formada por várias fases que possuem diferentes estágios, canais e pontos de contato. As etapas que formam esse processo são:
Entendimento de um problema
Na primeira etapa, o paciente compreende que possui algum problema, e isso acontece por meio da autoavaliação das condições e sintomas que apresenta.
A pessoa faz pesquisas na internet sobre o que está sentindo, procura perguntas nas redes sociais, fóruns e comunidades para que possa entender o que está havendo.
Primeiro contato com o sistema de saúde
Depois que ele identifica seu problema, entra em contato com o profissional, algo que pode acontecer por meio de diferentes canais, como:
- Centro de atendimento;
- Redes sociais;
- E-mail;
- Telefone.
Durante esse processo, é normal que o indivíduo procure opções mais próximas, além de avaliar a qualidade do atendimento e a extensão dos serviços, por meio de avaliações na internet e referências de conhecidos.
Atendimento e avaliação
Quando alguém procura um centro mastologista masculino, torna-se um paciente a partir do momento em que é atendido e avaliado. Para isso, é necessário fazer uma avaliação da saúde.
Ao atender alguém, é muito importante investir na humanização do atendimento porque melhora consideravelmente a impressão da pessoa em relação ao profissional e ao estabelecimento.
Uma boa gestão hospitalar consegue se destacar e é possível encaminhar avaliações primordiais que são realizadas da melhor forma.
Exames complementares
Se houver necessidade, o médico solicita alguns exames e eles criam uma etapa extra na jornada do paciente. Os exames são fundamentais para aprofundar o diagnóstico.
Para que ocorra uma boa integração de dados, as informações do indivíduo são registradas em um prontuário eletrônico.
Indicação de tratamento
Após a realização dos exames, é possível iniciar o tratamento mais adequado com todos os cuidados necessários.
Cabe ao profissional decidir qual é a melhor opção para pessoa e orientá-la em relação a essa necessidade.
Mudar alguns hábitos
Uma pessoa que acabou de receber prótese capilar feminina full lace precisa tomar alguns cuidados para conservá-la, da mesma forma, ao iniciar um tratamento, é fundamental mudar alguns comportamentos e hábitos no estilo de vida.
O propósito é melhorar as condições de saúde, reduzir o índice de readmissões no consultório e tornar a saúde mais proativa.
Cuidados continuados
Cabe ao paciente manter os cuidados orientados pelo médico e tudo deve estar de acordo com os alinhamentos feitos durante as visitas ao consultório.
O profissional da saúde deve compreender que o envolvimento do paciente não é estático, pois pode ser uma evolução ao longo da jornada. Por essa razão, é muito importante investir na medicina preventiva.
Para muitos estabelecimentos e consultórios, isso pode mostrar uma construção diferente do tratamento do paciente, visto que o engajamento não começa ou termina apenas por causa de um único encontro.
Fidelização com a clínica
Oferecer uma palestra de primeiros socorros em empresas ajuda a organização a motivar e engajar seus colaboradores, da mesma forma, o profissional da saúde pode engajar seus pacientes e fidelizá-los.
Isso acontece por meio de uma experiência agradável e que traz resultados positivos na redução dos sintomas ou cura de uma doença.
Mapeando a jornada do paciente
A jornada do paciente está além do feedback recebido pelas pessoas que se consultam com o profissional. Na verdade, é necessário se concentrar na experiência do começo ao fim, considerando diferentes passos.
O objetivo é saber um pouco mais sobre os pacientes que vão acessar diferentes canais e pontos de interação na empresa. Para fazer esse mapeamento, é fundamental reunir informações de todos os envolvidos.
Ou seja, é necessário conversar com os pacientes, profissionais da saúde, clínicos gerais, cuidadores, enfermeiros, especialistas, entre outros.
Depois de fazer isso, uma clínica para idosos deve conversar com os médicos para mapear todas as etapas envolvidas no tratamento.
É necessário reunir todas as informações sobre as jornadas do paciente, com base em suas experiências pessoais. Depois, é o momento de mapear os diferentes caminhos percorridos pelas pessoas quando procuram o sistema de saúde.
O profissional deve identificar lacunas e pontos problemáticos dessa jornada e tentar desenvolver soluções para os problemas que aparecem.
É indispensável continuar atualizando o mapa da jornada para obter mais insights e feedbacks que melhoram o processo geral e a experiência do indivíduo.
Assim como a jornada do usuário elaborada por uma empresa especializada em laudo de ppra, a jornada do paciente é como um mapa que representa de maneira visual o fluxo de interações dentro da instituição.
Para que possa funcionar, trabalha com todos os pontos de contato e a reunião de diferentes sistemas envolvidos, como CRM e ERP.
São dados essenciais que ajudam a descobrir fraquezas, interrupções no fluxo de trabalho e gera impactos na instituição e na qualidade do serviço prestado por ela.
Os pontos de contato mostram comunicações e interações com o paciente, tanto online quanto por telefone. Quando alguém revisa os pontos de contato, considera o conteúdo e o contexto.
Também é muito importante indicar a quantidade de tempo que uma interação pode durar, o tempo que ocorre entre os pontos de contato e a duração total da jornada do paciente, além das influências externas.
Elas estão relacionadas a fatores que podem afetar a jornada, mas não estão sob controle do sistema de saúde, como quando um paciente muda para outra cidade ou estado.
Um fabricante de meia para tratamento de varizes também precisa analisar as influências internas que podem impactar a jornada e que são do controle da instituição.
Um exemplo disso é um longo tempo de espera no consultório ou até mesmo a demora para agendar procedimentos.
Por fim, é muito importante saber quais são os obstáculos que podem impedir o avanço da jornada do paciente.
Considerações finais
Mapear a jornada do paciente é muito importante para entender quais são as etapas pelas quais as pessoas passam, antes, durante e depois do atendimento com o profissional da saúde.
Assim, o sistema pode melhorar os serviços prestados e oferecer mais qualidade nos tratamentos e no sucesso dos pacientes.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
Leia também:
- O que há dentro de uma ambulância?
- Necessidade de ambulância em eventos?
- Quando devo ligar para uma ambulância?
- Existe ambulância particular no Paraguay?
- Precisando de uma ambulância no estado do Paraná?
- Você conhece os equipamentos dentro das ambulâncias
- [GUIA COMPLETO] Ambulância dentro da sua empresa
- Serviço de ambulâncias 24 horas, como funciona? Onde encontrar?
