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Acolhimento em saúde: 6 passos para receber o paciente

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acolhimento

O acolhimento em saúde é um procedimento muito importante porque qualifica o atendimento do paciente para que ele se sinta confortável e bem recebido nos hospitais, clínicas e consultórios.

Esse conceito surgiu na esfera pública, formando um conjunto de boas práticas que pode ser adotado em estabelecimentos privados, uma vez que traz um diferencial para o serviço prestado.

As pessoas gostam de ser bem tratadas durante uma interação, seja na hora de comprar alguma coisa ou quando se está conversando com alguém, mas esse sentimento é ainda mais importante nos estabelecimentos de saúde.

Os pacientes costumam estar fragilizados por conta dos sintomas e doenças, é um diferencial que ganha ainda mais importância.

Quando uma pessoa procura um consultório, clínica ou hospital, tem como interesse descobrir o que está acontecendo ou fazer exames de rotina para cuidar melhor da própria saúde.

Os profissionais que trabalham no local precisam acolher esse paciente para que ele se sinta valorizado e bem tratado, desde os primeiros contatos até a finalização de um tratamento.

O acolhimento é o primeiro passo para isso, assim sendo, este artigo vai explicar o que é acolhimento em saúde, sua importância e quais são os passos mais importantes para receber um paciente.

O que é acolhimento em saúde?

Acolhimento em saúde são medidas de escuta ativa para qualificar o atendimento ao paciente. De acordo com o Ministério da Saúde, ele precisa estar presente em todas as interações entre o indivíduo, o acompanhante e os profissionais da saúde.

Também precisa ser trabalhada de maneira ética para compreender as queixas do usuário, reconhecer seu protagonismo nos cuidados com a saúde e adoecimento.

Até mesmo uma academia de pilates para idoso com osteoporose precisa fazer o acolhimento de seus alunos para que eles se sintam à vontade do início ao fim, mas no que diz respeito aos estabelecimentos de saúde, está relacionado à humanização.

Tanto é que é o primeiro passo para humanizar o atendimento em saúde, sendo uma diretriz da Política Nacional de Humanização do Sistema Único de Saúde (SUS).

Com base nisso, a equipe médica coloca a necessidade do paciente como norteadora das ações e decisões, dessa forma, ele deixa de ser apenas um número e passa a ser reconhecido como indivíduo.

Isso permite que a equipe de profissionais possa ouvir melhor suas preocupações e com isso dar continuidade ao atendimento.

Os médicos têm autonomia para seguir diferentes protocolos para que assim possam prestar a melhor assistência possível. Fazendo uma combinação entre as diretrizes, valorização do trabalho e gestão participativa, o acolhimento transforma os serviços de saúde.

No caso da equipe médica de um asilo particular para idosos, é uma forma de promover a aproximação entre os funcionários e o público, sem a necessidade de atuar com processos rígidos, adotando soluções humanizadas e flexíveis.

As pessoas costumam confundir o acolhimento com a triagem, mas essas práticas são diferentes. O acolhimento é um programa gratuito, que trabalha todos os contatos entre o paciente e os profissionais da saúde.

A triagem é uma separação, ou seja, o funcionário ouve a queixa do paciente e seleciona o melhor profissional para encaminhá-lo, mas isso é feito sem trabalhar a questão da humanização, como no caso do acolhimento.

Por que o acolhimento é importante?

Acolher o paciente é muito importante para que ele aumente seu bem-estar, além de ser uma forma de fidelizar os usuários. Embora as unidades de saúde sejam uma missão social, continuam sendo um negócio.

Tendo isso em mente, elas precisam trabalhar maneiras de se diferenciar dos concorrentes e aumentar sua competitividade.

Em outras empresas, o foco dos gestores e líderes é priorizar as ações centradas no consumidor, mantendo os estabelecimentos e as equipes sempre na mente dos usuários.

Ao trabalhar dessa forma, uma clínica especializada em disfunção erétil consegue deixar uma impressão positiva, o que faz com que as pessoas voltem mais vezes para usar os serviços.

Mas o acolhimento não beneficia apenas os pacientes, como também os funcionários que se sentem mais satisfeitos, melhorando assim o clima organizacional para gerar mais lucros.

Como receber o paciente do jeito certo?

A primeira coisa que precisa ser feita para colocar em prática o acolhimento em saúde é promover mudanças em toda a equipe. Além disso, é necessário fazer algumas adaptações gerenciais e estruturais. As ações mais importantes são:

1.    Mudar as atitudes

Os serviços prestados por um estabelecimento de saúde e vão desde o momento do atendimento, passando pela recepção até a consulta, e tudo isso precisa prezar pela humanização na maneira como o paciente é tratado.

Por exemplo, oferecer cadeira de roda para cadeirante logo na porta do hospital para alguém que está com dificuldades de locomoção, faz com que essa pessoa se sinta melhor.

Além disso, toda a equipe precisa assumir essa postura acolhedora, bem como escutar e oferecer respostas adequadas para os pacientes.

O profissional precisa avaliar os riscos e a vulnerabilidade das pessoas, sempre atento ao grau de sofrimento físico ou psíquico pelo qual elas podem estar passando. Algumas das práticas mais importantes nesse processo são:

  • Escuta ativa;
  • Construção de vínculo;
  • Explicação dos procedimentos;
  • Oferecer expectativas reais.

A escuta ativa é importante porque ela considera as percepções do usuário sobre seu adoecimento. Além disso, construir vínculos ajuda a criar uma relação de confiança e traz mais segurança para as pessoas.

O médico precisa explicar a situação do paciente sem utilizar termos técnicos que dificultam o atendimento. Além disso, as expectativas precisam ser sinceras tanto em relação ao tratamento quanto às consultas e entregas de exames.

2.    Estar aberto para conversas

Dentro de uma clínica de mastopexia bilateral ou qualquer outro estabelecimento de saúde, os profissionais precisam se manter abertos ao diálogo, e isso faz com que o acolhimento se torne uma filosofia de trabalho.

Também é um processo que envolve todas as relações presentes na dinâmica, como no caso dos médicos com os pacientes ou dos funcionários com a empresa.

Quando se cria um espaço democrático, que permite trocar decisões coletivas, a própria equipe se sente mais acolhida e isso facilita a instauração de uma cultura organizacional que segue o mesmo direcionamento.

3.    Treinar a equipe

Para que o acolhimento em saúde realmente aconteça, todos os funcionários precisam implementá-lo em seu dia a dia. São práticas que precisam estar alinhadas em todos os níveis do atendimento prestado ao paciente.

É fundamental investir na capacitação da equipe por meio de atributos e habilidades relacionadas ao acolhimento, fazendo uma escuta qualificada.

4.    Mudar as estruturas

O acolhimento oferecido por uma clínica de exame pré admissional precisa de um ambiente que ofereça atendimento de qualidade, segurança e conforto para os pacientes.

Nesse processo, é muito importante investir em condições adequadas para os tratamentos, bem como espaços para trocas e encontros.

No caso de um hospital, as acomodações precisam ser satisfatórias, por meio de um ambiente limpo e organizado que esteja de acordo com a filosofia de trabalho.

Na recepção, é interessante usar algumas distrações, como revistas, água e café à vontade, televisão, Wi-Fi, entre outros.

Outra coisa muito importante é a compatibilização entre a oferta e demanda dos serviços de saúde, pois isso garante a organização dos agendamentos, evitando incômodos como os atrasos.

5.    Fazer classificação de risco

Uma clínica especializada em ultrassom microfocado olho precisa compreender as necessidades do usuário e atendê-las, mas depois disso, deve estabelecer uma ordem de prioridade para a assistência.

A classificação de riscos é muito útil porque identifica emergências e casos que precisam ser atendidos rapidamente.

Esse processo está muito além da triagem, visto que é necessário que os colaboradores assumam o compromisso de manter os pacientes informados sobre seu propósito e a classificação.

6.    Oferecer atendimento flexível

Outra prática que se volta para trazer mais comodidade é variar os formatos de atendimento. Além do atendimento presencial, a unidade pode oferecer consultas à distância para que o paciente escolha o que prefere.

As clínicas de recuperação podem usar aplicativos de mensagem, e-mail e outras modalidades para auxiliar no atendimento, trazendo assim mais agilidade aos serviços prestados.

Considerações finais

Os profissionais da saúde precisam estar atentos ao acolhimento porque essa ferramenta é fundamental para humanizar todo o processo pelo qual os usuários passam dentro de uma clínica, consultório ou hospital.

Ele parte das interações mais próximas entre usuários e funcionários, ajudando a construir relações transparentes e de confiança.

Existem diversas boas práticas que ajudam esse processo, como no caso da teleconsulta que conecta pacientes e profissionais de diferentes localidades, algo que vale muito a pena em cidades muito distantes dos centros médicos.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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